工行武汉分行：以金融所能推动社会所盼 满足客户所需

新时代赋予新使命，新征程展现新担当。工商银行武汉分行坚持以客户为中心，积极践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”，以金融所能，推动社会所盼，以工行所长，满足客户所需。通过开展消费者权益保护、学雷锋志愿服务等文明创建系列活动，让消费者更有安全感、幸福感，得到社会广泛好评。工行武汉分行先后荣获全国精神文明单位和全国企业文化建设先进单位，辖内经济开发区支行获全国文明单位，武昌、江汉、江岸、汉阳、青山、水果湖、自贸、洪山、新洲等9家支行获省级文明单位，硚口、黄浦、东西湖、蔡甸、江夏、汉口等支行获武汉市文明单位。“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的工行服务理念深植员工心中，“您身边银行、可信赖银行”的工行服务品牌深植客户心中。

金融为民：您的权益我守护

办实事“有求必应”。工行武汉分行深入践行“我为群众办实事”实践活动，不断优化客户服务，提升客户体验。建立健全消保长效工作机制，完善了事前预防、事中监测、事后处置全流程管理，将分行特色产品、服务活动等事项纳入消保审查范围。建立覆盖分行、支行、网点的三级客户诉求响应处理机制，推行首问负责和限时承诺处理，逐笔高效核查答复，及时回应客户的业务咨询和疑问。主动与市民热线办公室建立试点直通模式，第一时间受理客户诉求，及时为客户答疑解惑，排忧解难。2021年，该行在市民热线满意度达到95.96%，当地同业排名第一，展现了良好的服务形象。

抓宣教“线上线下”。工行武汉分行结合疫情防控要求，面向金融消费者开展各类集中式和常态化金融宣传教育活动。通过消费者喜闻乐见的美篇、微信公众号、小视频等形式推送，在武汉分行微信公众号建立“消保小课堂”，不定期推出理财投资理念、风险防范手段、以案说险、金融信息安全等专题宣传，引导客户提高警惕意识，自觉抵制非法金融活动。辖内各网点设立金融知识宣传专栏，为到店客户发放金融知识宣传资料，同时在做好疫情防控的前提下，开展多场景宣传，进街道、社区、校园、企业、军队、工地等，向不同群体宣传金融知识和风险防范技能。

服务好“一老一少”。为方便老年人享受更便捷的金融服务，工行手机银行增设了“幸福生活版”，拨打95588说出“敬老”“银发”等关键词，将自动转入人工客服敬老热线;该行网点设有爱心座椅，配备有老花镜、放大镜等用品，通过网点适老化服务设施优化、智能服务适老化等“工行驿站”措施，切实提高老年群体对金融服务的体验性和满意度。全国巾帼示范岗工行武昌三八支行位于武昌司门口老城区，老年客户众多，支行上门服务、防堵诈骗等许多敬老服务事迹多次被中央及省级媒体报道。工行武汉分行关注青少年及大学生金融素养提升，积极通过银校合作、开学季宣传把金融知识送进校园和课堂，并积极联合监管部门、公安部门开展宣传，重点围绕远离“校园贷”、防范电诈等知识宣传，引导师生识别骗子招术，自觉远离非法金融活动，珍惜个人征信，享受美好生活，争做金融好网民。该行新洲支行每年都到辖内中学开展“金融素养提升”教育活动，寓教于乐的金融知识课堂帮助学生们树立了正确的消费观和价值观。

服务如春：工行走进您心间

三月以来，工行武汉分行持续开展“传承红色基因 弘扬雷锋精神”主题志愿活动，倡导文明风尚，传递温暖力量，以实际行动践行新时代雷锋精神。3月7日和23日，《学习强国》先后刊发了工行武昌支行和青山支行的志愿服务故事。

致敬“最可爱的人”。3月3日，工行武昌支行开启服务退役军人，上门发放“优抚卡”活动。支行志愿者走进水果湖、中南街、徐家棚、杨园等街道，协助开展退役军人“优抚卡”信息录入工作，现场为退役军人介绍办卡流程、使用方法，解答疑问，为“最可爱的人”送上工行温暖。“优抚卡办好了，我们更方便了,感谢党的关怀，感谢你们的服务!”一位70岁的退役军人伸出大拇指对武昌支行的志愿者说。

关爱大山里的孩子。3月5日，工行青山支行组织青年员工参加“蓝信封”关爱留守儿童活动，为偏远山区留守儿童寄去一封封手写书信。一句句暖心的文字、一段段真诚的话语，都流露着来自工行大哥哥、大姐姐们的关爱和鼓励，希望能为远方的孩子们带去爱与阳光，陪伴他们健康快乐成长。

与基层抗疫者同行。三月以来由于疫情反复，武汉市加大了市民核酸检测力度，基层医护人员和社区工作者工作量骤增。3月9日，工行汉阳支行派出志愿服务小分队前往武汉市汉阳区青石社区，协助开展核酸检测工作，缓解社区工作压力。他们认真的态度和耐心的服务，得到了社区工作人员和居民的好评。工行江汉支行、黄浦支行志愿者为所在辖区街道和社区卫生服务中心送去精心准备的慰问卡片和慰问品，感谢他们的坚守与辛勤付出。

工行就在您身边。针对农民工工资卡开卡难的问题，工行蔡甸支行走进工地为农民工现场开卡，解决他们的燃眉之急。“在疫情防控的特殊时期，工地工人忙，没想到工行送服务上门来，为我们省了不少事，真是谢谢你们了!”工人们纷纷为工行热情、贴心、细致的服务点赞。工行洪山支行走进消防支队，进行“防诈骗”金融知识宣传，专业的要点讲解、生动的举例说明，将“有力度、有温度”的服务送到了大家心里。

英雄城市“文明使者”。3月9日，工行江夏支行员工身穿志愿者“红马甲”，头戴“小红帽”，来到江夏区古驿北路和谭鑫培路十字路口，开展“礼让斑马线，文明过马路”志愿服务，劝导车辆及行人文明通行。工行江岸支行志愿者利用午休时间走上街头，为环卫工人送上爱心口罩，帮助整理共享单车，“我们每个网点都是可供户外工作者休息的驿站，您累了可以进去歇歇脚，喝口水!”志愿们热情地为环卫工人介绍着“工行驿站”……他们忙碌的身影为这座文明城市增添了一抹温暖的春色。

工行送暖，如沐春风。工行武汉分行负责人表示，该行将以3·15金融消费者保护的宣传活动为坐标、以学雷锋志愿服务活动为依托，坚定履行社会责任，积极践行大行担当，持续开展大众听得懂、用得上、易接受的金融公益活动，让金融知识走进千家万户，让金融服务“暖”到群众心中，为建设和谐稳定的金融环境贡献新时代工行力量。

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